个人信息及隐私保护政策

更新时间：2022年12月20日
生效时间：2021年12月1日

尊敬的莺语客服用户：欢迎您使用我们的产品和服务！莺语客服的运营者及服务提供者（深圳市科鸿网络有限公司，以下简称“莺语客服”或“我们”）非常重视客户个人信息及隐私权的保护，因此我们制订了涵盖如何收集、存储、使用、共享和保护客户信息的《隐私政策》（下称“本政策 / 本隐私政策”）。请仔细阅读本隐私政策的全部条款（尤其是以加粗方式显示的内容），确认您已完全了解我们对您个人信息的处理规则，并作出您认为适当的选择。
本政策与您所使用的我们的服务息息相关，希望您仔细阅读本隐私政策的全部条款（尤其是以加粗方式显示的内容），确认您已完全了解我们对您个人信息的处理规则，并作出您认为适当的选择。请注意，您使用或继续使用我们的服务，即意味着同意我们按照本《隐私政策》收集、使用、储存和分享您的相关信息。
本隐私政策包含以下内容：
一、用户信息收集和使用授权
二、用户信息授权管理
三、我们可能收集的个人信息
四、我们可能如何使用您的个人信息
五、我们如何保护和存储您的信息
六、我们如何保护您的个人信息
七、如何访问及管理您的个人信息
八、我们如何共享、转让、公开披露您的个人信息
九、未成年人保护
十、本政策如何更新
十一、如何联系我们
十二、主体信息
一、用户信息收集和使用授权
在您使用我们的产品/服务时，我们需要/可能需要收集和使用的您的个人信息。
您充分理解并同意：
1、为实现向您提供我们产品/服务的基本功能，您须授权我们收集、使用必要的个人信息。如您拒绝提供相应信息，您将无法正常使用我们的产品及/或服务；
2、为实现向您提供我们产品/服务的附加功能，您可选择授权我们收集、使用的对应信息。如您拒绝提供，您将无法正常使用相关附加功能或无法达到预期功能效果。
3、我们向您提供的产品/服务将不断更新变化。不同用户选择使用的具体产品/服务范围存在差异，基本/附加功能及收集使用的个人信息类型、范围等会有所区别。
4、如果您选择使用本政策中尚未列明或新产品与/或服务时，我们会在收集您的个人信息前通过协议、弹窗、页面提示等方式向您另行说明信息收集的目的、范围和使用方式，并为您提供自主选择同意的方式，且在征得您明示同意后收集、使用。
二、用户信息授权管理
1、请您注意，您在使用我们的产品与/或服务时提供的所有个人信息，除非您撤回您的同意授权，否则将在您使用我们的产品与/或服务期间持续授权我们使用。
2、我们依法保障您在安装或使用过程中的知情权和选择权，并尽全力保护您对个人信息授权、删除及撤回同意的权利，以充分保障您的隐私和信息安全。您可通过删除信息、关闭设备功能、系统设置等方式改变您授权我们收集个人信息的范围或撤回您的同意。您也可通过注销账户的方式，撤回我们继续收集、处理您个人信息的全部授权。
3、请您理解，每个业务功能需要一些基本个人信息才能得以完成，当您撤回同意或授权后，我们无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务，也不再处理您相应的个人信息。但您撤回同意或授权的决定，不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。
三、我们可能收集的个人信息
（一）我们直接获取的您的个人信息
您可能于各个不同终端使用不同服务提供者提供的服务（以下简称“主要服务”）并在主要服务过程中使用到我们的客服功能服务（以下将“主要服务”与“客服功能服务”统称为“服务”）。在我们提供客服功能时，可能根据以下终端的不同，分别收集、使用、储存和分享下列与您有关的信息，以便您可以和客服人员建立会话并聊天，从而解答您的客服咨询问题。如果您不提供相关信息，我们将无法确认您的用户身份，可能导致您无法连接到主要服务提供者的相关客服人员，从而无法享受我们提供的客服和相关服务，或者无法达到客服和相关服务拟达到的效果。
同时，以下信息也是为提供服务所必须收集的基础信息，以便保障您正常使用我们的服务，维护我们服务的正常运行，改进及优化我们的服务体验以及保障您的帐号安全。
1、不同终端下获取的信息
（1）APP 端
①为保障您正常使用我们的服务，维护我们服务的正常运行，改善及优化您的服务体验并保障您的账号安全，我们会收集您的设备信息（包括的产品与/或服务时的 IP 地址、硬件序列号、设备 MAC 地址、IMEI、Android ID、设备型号、操作系统、设备环境、移动应用列表等软硬件特征信息)、设备所在位置相关信息（包括您授权的GPS位置以及WLAN接入点、蓝牙和基站等传感器信息)、操作日志信息（包括浏览、点击查看、搜索查询、关注、分享、发布信息，以及浏览器类型、电信运营商、使用语言、访问日期和时间）。为了莺语客App的正常运转，App会在后台的状态下获取用户的MAC地址。
②技术人APP可能获取用户的IMEI,软件安装列表,MAC地址行为进行手机短信验证登录与技术人APP更新下载功能；
③技术人APP使用了com.igexin.sdk(个推;个推推送;)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
④技术人APP使用了com.g.gysdk(个推)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
⑤技术人APP使用了com.xiaomi.mipush(小米;小米推送)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
⑥技术人APP使用了com.getui(个推;个数应用统计;个像)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
⑦技术人APP使用了com.huawei.hms(华为;华为推送)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
⑧技术人APP使用了com.huawei.agconnect(华为;华为联运应用)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
⑨技术人APP使用了com.xiaomi.push(小米;小米推送)可能收集个人信息的类型：设备信息、位置信息、网络信息、读写外部储存；
（2）微信端
您在微信公众账号、微信小程序等渠道使用服务时的信息：包括但不限于Openid、nickname(用户昵称)、用户性别、用户所在城市、用户所在国家、用户所在省份、用户使用微信版本的语言、用户头像、用户关注时间、用户分组ID等信息。
（3）微博端
您在微博渠道使用服务时的信息：包括但不限于Openid、用户昵称、用户性别、所在城市、所在国家、用户头像等信息。
（4）网页端
您在网页渠道使用服务时的访问信息：包括但不限于您进入网页时间、着陆页、停留时长、来源、来源URL、关键词、访问页数、主动会话次数、操作系统、浏览器及版本、访问次数、接待客服、客户消息数、客服消息数、聊天记录、对话起始时间、对话结束时间、工单标题、工单内容。
（5）电话端
您在电话渠道使用服务时的访问信息：包括但不限于通话主叫号码、通话被叫号码、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、通话录音、联络记录等。
如您拒绝提供通话号码将会使您无法使用电话端的客服功能，但不影响您正常使用其他终端的客服功能。在此还需要收集相关信息以记录您的通话，以便客服人员可以记录您的通话及您的咨询问题，从而更好地为您提供服务。
2、位置信息(仅适用于特定服务/功能)
若您使用和位置相关的服务，您可能会提供与您的位置相关的各类信息，例如地区、国家代码、城市代码、移动网络代码、移动国家代码、小区标识、经纬度信息、时区设置和语言设置。
在经过您的允许下，我们会收集您的地理位置信息，以帮助客服人员更好地了解新的信息并提供服务。如您拒绝提供该信息将会使您无法使用与位置相关的客服功能，但不影响您正常使用其他客服功能。
3、登录日志信息
与您使用某些功能、应用和网站相关的信息。例如Cookie和其他匿名标识符技术、IP地址、网络请求信息、临时消息历史、标准系统日志、错误崩溃信息。
4、移动分析数据
在某些移动应用中，我们使用移动分析软件，此款软件可能记录以下信息，如您使用该应用程序的频率、该应用程序内发生的事件、累计使用、性能数据及应用程序崩溃发生的位置。
因为我们和第三方服务供应商使用 Cookie、标签和脚本等技术，这些技术用于分析趋势、管理网站、追踪用户的网站活动并收集关于整个用户群体的统计信息。我们会收到通过以上技术收集的个体或汇总的分析报告。
（二）您提供的个人信息
您在使用我们的服务时，向我们提供的相关个人信息，包括手机号码、姓名、电子邮件、通信地址。
您通过我们的服务向其他方提供的共享信息，以及您使用我们的服务时所储存的信息。
（三）其他方分享的您的个人信息
其他方使用我们的服务时所提供有关您的共享信息。
（四）我们间接获取的您的个人信息
当您使用我们的服务时，您授权我们根据实际业务及合作需要从我们合作伙伴（主要服务提供者、赞助商、电子商务平台等）接收我们确认其来源合法或您授权同意其向我们提供的您的个人信息。
四、 我们可能如何使用您的个人信息
我们可能将在向您提供服务的过程之中所收集的信息用作下列用途：
（一）向您提供服务；
（二）在我们提供服务时，用于身份验证、客户服务、安全防范、诈骗监测、存档和备份用途，确保我们向您提供的产品和服务的安全性；
（三）改善您的用户体验。通过某些选择性加入的功能，例如用户体验计划，允许我们分析用户如何使用我们的产品，以改善用户体验。例如，基于主要服务提供者所维护的知识库条目，及您在使用莺语客服的机器人客服产品时，您的相关行为(包括但不限于点赞、点踩、关闭页面、点击 “转人工服务”等)，用来经过深度学习模型优化知识库问答准确率，提升用户体验。
（四）收集用户反馈以帮助我们改进服务。为了处理您的反馈，我们可能会使用您所提供的个人信息与您联系，并保留记录。
（五）进行设备的分析以提供更好的用户体验。我们将会进行硬件及软件的分析，以进一步提升设备的体验。
（六）关于日志文件，和大部分网站一样，我们收集特定信息并保存在日志文件中。此类信息可能包括互联网协议 (IP) 地址、浏览器类型、互联网服务供应商 (ISP)、引用/退出页面、操作系统、日期/时间戳和/或点击流数据。我们不会把自动收集的日志数据与我们收集的其他信息进行关联。
（七）利用移动分析数据以了解我们程序的运行情况，确保服务的安全，但我们不会将存储于分析软件内的信息关联到您在移动应用程序中提交的任何个人信息。
五、我们如何保护和存储您的信息
（一）信息的存储期限和地点
我们会按照法律法规的规定，将境内收集的用户个人信息存储于中国境内。一般而言，我们仅为实现目的所必须的时间保留您的个人信息。我们会采取合理可行的措施，尽力避免收集无关的个人信息。除非法律有强制的存留要求，我们只会在达成本政策所述目的所需的期限内保留您的个人信息。在您的个人信息超出保留期间后，我们会根据适用法律的要求删除您的个人信息，或使其匿名化处理。
（二）我们采取的数据保护技术措施
我们已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您的信息，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。目前，我们存储您个人数据的系统通过公安部安全等级保护三级测评。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性；我们会使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击；我们会部署访问控制机制，尽力确保只有授权人员才可访问个人信息。
（三）我们采取的数据保护管理组织措施
我们建立了行业先进的以数据为核心、围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。我们会举办安全和隐私保护培训课程，加强员工对于保护个人信息重要性的认识。
（四）个人信息安全事件的响应
如果我们的物理、技术或管理防护设施遭到破坏，导致信息被非授权访问、公开披露、篡改或毁坏，导致您的合法权益受损的，我们会及时启动应急预案，采取合理救济措施，以尽可能降低对您个人信息和其他权益的影响。在不幸发生个人信息安全事件后，我们还将按照法律法规的要求向您告知：安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。难以逐一告知个人信息主体时，我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时，我们还将按照监管部门要求，上报个人信息安全事件的处置情况。
（五）您也应保护您的账号安全
我们强烈建议您在使用莺语客服服务时不要使用非莺语客服推荐的通信方式发送您的信息，也请您使用复杂密码，协助我们保护您的账号安全。
请注意，您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息，可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息。请您更加谨慎地考虑，是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。
六、我们如何保护您的个人信息
我们重视个人信息的安全，我们采取业内标准做法来保护您的个人信息，防止其遭到未经授权的访问、披露、使用、修改、损坏或丢失。为此，我们特别采取了以下措施：
（一）我们采取一切合理可行的措施，确保个人信息收集的最小化，未收集与达到目的无关的个人信息。我们只会在达成本声明所述目的所需的期限内保留您的个人信息，除非需要延长保留期或法律允许；
（二）我们会使用加密技术确保数据传输和存储的机密性。我们会使用受信赖的保护机制防止数据和存储数据的服务器遭到恶意攻击；
（三）我们会严格甄选业务合作伙伴和服务提供商，将在个人信息保护方面的要求落实；
（四）我们会举办安全和隐私保护培训课程、测试与宣传活动，加强员工对于保护个人信息重要性的认识。
总之，我们会尽力保护您的个人信息。尽管如此，任何措施都无法做到无懈可击，也没有任何产品与服务、网站、数据传输、计算机系统、网络连接是绝对安全的。
若不幸发生个人信息安全事件，我们将按照法律法规的要求向您告知：安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。难以逐一告知个人信息主体时，我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时，我们还将按照监管部门要求，上报个人信息安全事件的处置情况。

七、如何访问及管理您的个人信息
 (一）查询、更正和补充个人信息
（1）登录莺语客服网站后台，进入您的用户账号，点击“设置"，您可查询、更正、补充个人设置及团队设置相关信息；
（2）打开莺语客服网站并点击网站首页显示的“客服按钮"，可在线寻求客服帮助，我们的客服将协助您查询、更正或补充您的信息。
(二）删除个人信息
（1）您可以通过”设置→团队设置中列明的方式删除您的部分信息。
（2）在以下情形中，您可以向我们提出删除个人信息的请求:
1、如果我们处理个人信息的行为违反法律法规；
2、如果我们收集、使用您的个人信息，却未征得您的明确同意；
3、如果我们处理个人信息的行为严重违反了与您的约定；
4、如果您不再使用我们的产品或服务或我们永久不再为您提供产品或服务。
 (三）撤回授权
（1）您可以通过主动与莺语客服网客服联系或改变您的智能移动设备的设置等方式给予或撤回您的授权同意。
（2）当您撤回授权后，我们将不再处理相应的个人信息。需要提醒您的是，一旦您不再给予或撤回您对某项基本功能所必需信息的授权同意，那么您也将无法继续继续使用该项基本功能。
(四）注销您的账户
（1）为了确保用户的权益和隐私，我们提供了账号注销入口。您可以登录莺语客服网站后台→设置→团队设置→用户管理界面当中进行“注销用户”或者“一键注销”的操作。或者点击网站首页下方的“客服在线"，可在线寻求客服帮助，我们的客服将协助您注销您的账户。
（2）当您的账户被注销之后，我们将停止为您提供产品或服务，根据适用法律的要求删除您的个人信息或使其匿名化。
（3）注销账号后，您将无法登录、使用该账号及账号原验证手机或邮箱登录莺语客
服相关产品与服务，即您将无法再以此账号登录、使用莺语客服相关产品与服务。
（4）注销账号后，您曾通过该账号登录、使用的莺语客服相关产品与服务下的所有
内容、信息、数据、记录将会被全部删除或匿名化处理（但国家法律法规、规章、规范性文件，政府的政策、命令等另有要求或为履行我们的合规义务的除外），您也无法再检索、访问、获取、继续使用和找回这些信息或数据，包括但不限于：
①该账号下的您自主设置的个人资料（如：头像、昵称等）；
②该账号下您主动提供或在使用过程中授权我们收集的个人信息（如：绑定的手机号、邮箱等）；
③其他与该账号相关的内容、信息、数据、历史记录或服务记录等。
（5）注销账号后，您在使用莺语客服产品与服务期间产生的账号内资产和虚拟权益
将视为自动放弃，无法予以退还或退换，包括但不限于：
①您在莺语客服 App产品与服务中的账户等级、会员等级等各类身份权益、积分、金币等；
②其他已产生但未消耗完毕的权益及资产或未来的预期收益。
（6）账号注销具有不可逆转和不可撤销性，账号一旦注销完成，将无法恢复，您的
原账号对应的数字ID将可能分配给其他新注册的用户。如果您在注销后以相同手机号码或相同电子邮箱再次向我们申请账号，此时该账号将默认为新的用户账号。
（7）账号一旦注销，您将不再享有您与我们签署的相关用户协议、其他权利义务性
文件中约定的适用于注册用户的权利，但法律法规、规章、规范性文件，政府的政策、命令等另有要求或用户服务协议中另有规定的除外。

八、我们如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一）共享
除以下情形外，未经您同意，我们不会与任何第三方分享您的个人信息：
1、在法定情形下的共享：我们可能会根据法律法规规定、诉讼、争议解决需要，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
2、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，我们会与其他方共享您的个人信息。
3、我们可能将您的个人信息与我们的合作伙伴及第三方服务供应商分享，用作下列用途：
（1）向您提供我们产品和/或服务的全部功能；
（2）实现“我们可能如何使用信息”部分所述目的；
（3）履行我们在本《隐私政策》中的义务和行使我们的权利；
（4）理解、维护和改善我们的服务。
如我们与任何上述合作伙伴及第三方服务供应商分享您的个人信息，除基于处理目的必须提供完整的个人信息之外，我们将会采用加密、去标识化等手段以便它不会识别您个人。但这类合作伙伴与第三方服务供应商可能将上述信息与他们合法获取的其他数据相结合，以执行上述用途。
我们会与合作伙伴及第三方服务供应商约定严格的数据保护措施，令其按照我们的委托目的、服务说明、本隐私权政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
随着我们业务的持续发展，我们以及我们的关联公司有可能进行业务重组、合并、收购、资产转让或类似的交易，您的个人信息有可能作为此类交易的一部分而被转移。我们将通过通知、公告等形式告知您相关情形，按照法律法规及不低于本政策所要求的标准继续保护或要求新的持有您个人信息的公司、组织继续保护您的个人信息，否则我们将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
我们仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您的明确同意后；
2、基于法律或合理依据的公开披露：在法律、法律程序、诉讼或公共和政府主管部门有要求。
3、我们接入的部分第三方SDK或类似应用程序可能会收集您的个人信息，如您在我们的服务中使用这类由第三方提供的服务时，您同意将由其直接收集和处理您的信息。我们会评估这类第三方服务收集个人信息的合法性、正当性、必要性，要求该等第三方对您的个人信息采取保护措施，并严格遵守相关法律法规与监管要求
第三方SDK清单如下：
01、支付类：“微信支付”SDK
第三方名称：财付通支付科技有限公司
使用目的：支持微信支付
使用场景：在用户使用微信支付时使用
共享方式：APP初始化SDK，SDK通过自己逻辑调用系统的API获取
涉及的个人信息类型：设备标识符（Android如IMEI、Android ID、Serial、OAID）、MAC地址、WLAN接入点
客户端：安卓
收集方式：SDK采集
第三方隐私政策链接/官网链接：https://pay.weixin.qq.com/index.php/public/apply_sign/protocol_v2
02、支付类：“支付宝”SDK
第三方名称：支付宝（中国）网络技术有限公司
使用目的：支持支付宝支付
使用场景：在用户使用支付宝支付时使用
共享方式：APP初始化SDK，SDK通过自己逻辑调用系统的API获取
涉及的个人信息类型：授权信息、设备信息（如IMEI/IMSI、SIM卡序列号/MAC地址、android_id）、网络信息以及地理位置信息
客户端：安卓
收集方式：SDK采集
第三方隐私政策链接/官网链接：https://opendocs.alipay.com/open/01g6qm#iOS%20%C2%A0SDK
03、阿里云HTTPDNS SDK
第三方名称：阿里云计算有限公司
使用目的：用于实现HTTP用于实现HTTPDNS域名解析服务的基本功能
使用场景：在网络切换时缓存域名解析结果，用于统计
共享方式：APP初始化SDK，SDK通过自己逻辑调用系统的API获取
涉及的个人信息类型：设备信息， 包括IMEI，MAC 地址、 IDFA 、 OAID、IP地址
、Android系统设备标识；运营商信息，网络信息包括netType，SSID
客户端：安卓
收集方式：SDK采集
第三方隐私政策链接/官网链接：https://terms.aliyun.com/legal-agreement/terms/suit_bu1_ali_cloud/suit_bu1_ali_cloud202112071754_83380.html?spm=a2c4g.11186623.0.0.9ae4504cBUCJH9

莺语客服 APP接入第三方SDK目录
第三方名称 使用目的 功能类型 涉及个人信息 第三方官网链接
财付通支付科技有限公司
支持微信支付
在用户使用微信支付时使用
设备信息 https://pay.weixin.qq.com/index.php/public/apply_sign/protocol_v2
支付宝（中国）网络技术有限公司 支持支付宝支付
在用户使用支付宝支付时使用 设备信息 https://opendocs.alipay.com/open/01g6qm#iOS%20%C2%A0SDK
阿里云计算有限公司
用于实现HTTP用于实现HTTPDNS域名解析服务的基本功能
在网络切换时缓存域名解析结果，用于统计 设备信息 https://terms.aliyun.com/legal-agreement/terms/suit_bu1_ali_cloud/suit_bu1_ali_cloud202112071754_83380.html?spm=a2c4g.11186623.0.0.9ae4504cBUCJH9

九、未成年人保护
我们非常重视对未成年人个人信息的保护。根据相关法律法规的规定，若您是18周岁以下的未成年人，在使用我们的服务前，应事先取得您的家长或法定监护人的书面同意。若您是未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的个人信息有相关疑问时，请通过第十一条中的联系方式与我们联系。
对于经监护人同意而收集未成年人信息的情况，我们只会在受到法律允许、监护人明确同意或者保护未成年人所必要的情况下使用或公开披露此信息。
如果我们发现自己在未事先获得可证实的监护人同意的情况下收集了未成年人的个人信息，则会设法尽快删除相关数据。
十、本政策如何更新
我们保留不时更新或修改本声明声明的权利。如果我们对隐私政策声明做出了重大变更，我们还可能会通过不同渠道向您发送变更通知，例如，通过应用发布通知或者向您发布单独的通知。我们鼓励您随时查看本隐私政策声明来了解最新的变化。如您不同意经修订的本政策，我们将无法继续为您提供服务。
十一、如何联系我们
如您对本政策或其他相关事宜有疑问，请通过（https://www.yingyuchat.com/）与我们联系。您也可填写相关资料，将您的问题发送至邮箱（kehongnetwork@kehongnetwork.com）或寄到如下地址：
地址：深圳市龙岗区启迪协信科技园4栋1101室
邮编：518000
我们将尽快审核所涉问题，并在验证您的用户身份后的十五个工作日内予以回复。
十二、主体信息
深圳市科鸿网络有限公司

我们谨此再次提醒您，本隐私政策内容中以加粗方式显著标识的条款，请您着重阅读。您点击“注册”/“登录”按钮即视为您完全接受本隐私政策，在点击之前请您再次确认已知悉并完全理解本隐私政策的全部内容。