平台服务协议

1、特别提示

“大众出行”是大众交通（集团）股份有限公司（以下简称本公司）创建的用于提供大众出行服务的互联网技术平台。在通过注册及“大众出行”平台提供服务的过程中，请您仔细阅读并遵守《平台服务协议》。一旦您注册、登陆本APP、通过APP接单或服务乘客，则视为您同意《平台服务协议》的全部内容，并自愿遵守该《平台服务协议》的各项规定。如果您不同意本《平台服务协议》，则不能注册、登陆本APP、接单或服务乘客。 服务使用人（包括但不限于驾驶员及乘客,以下简称用户）注册成功后，每个用户将获得一个用户账号，该账号归“大众出行”平台所有，用户完成申请注册手续后获得账号的使用权。账号使用权仅属于初始申请注册人，禁止赠与、借用、租用、转让或售卖。用户承担账号与密码的保管责任，并就其账号及密码下之一切活动负全部责任。

2、知识产权声明

2.1“大众出行”APP是由大众交通（集团）股份有限公司开发。“大众出行”APP的一切版权、商标权、专利权、商业秘密等知识产权及相关的所有信息内容，包括但不限于：文字表述及其组合、图标、图饰、图表、色彩、界面设计、版面框架、有关数据、印刷材料或电子文档等均受中华人民共和国著作权法、商标法、专利法、反不正当竞争法和相应的国际条约以及其他知识产权法律法规的保护，除涉及第三方授权的软件或技术外，本公司享受上述知识产权。

2.2未经本公司书面同意，用户不得为任何营利性或非营利性的目的自行实施、利用、转让或许可任何第三方实施、利用、转让上述知识产权，本公司保留追究上述未经许可行为的权利。

3、授权范围

3.1用户可以安装、使用、显示、运行大众出行APP，不可以对本APP或本APP运行过程中释放到任何计算机终端内存中的数据及本软件运行过程中客户端与服务器端的交互数据进行复制、更改、修改、挂接运行或者创作任何衍生产品，形式包括但不限于使用插件、外挂或非经授权的第三方工具/服务接入本APP和相关系统。

3.2未明示授权的其他一切权利仍归本公司所有，用户使用其他权利时须另外取得本公司的书面同意。

4、服务内容

4.1“大众出行”是基于移动互联技术的出行平台，根据实际情况提供，主要包括乘客和用户的注册登录、乘客发布用车信息、用户派单、抢单、接收订单、实时聊天、订单完成后的评价及投诉反馈、查询用车及载客的历史记录等。

4.2本软件的下载、安装完全免费，下载使用过程中产生的通信数据流量费用由为您提供服务的通信运营商收取，本平台不收取通信服务和流量费用。

5、服务变更、中断或终止

5.1鉴于网络服务的特殊性，用户同意本公司有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务。如变更、中断或终止的网络服务影响到用户已向本公司支付的费用（账户充值、余额），本公司应当事先通知用户，并应向受影响的用户提供等值的替代性的网络服务，如果用户不愿意接受替代性的网络服务，应当将剩余部分退还给用户。

5.2用户理解，本公司需要定期或不定期地对提供网络服务的平台或相关的设备进行检修或者维护，如因此类情况而造成网络服务在合理时间内的中断，本公司无需为此承担任何责任，且除特殊情况外应当事先进行通告。

5.3如发生下列任何情形之一，本公司有权随时中断或终止向用户提供本协议项下的网络服务，而无需对用户或者任何第三方承担任何责任：

（1） 用户提供的个人资料不真实；

（2） 用户违反本协议中规定的使用规则；

（3） 用户注册的免费账号昵称和姓名如存在违反法律规定或国家政策要求，或侵犯任何第三方合法权益的情况，本公司有权禁止用户继续使用该账号。

6、使用规则

6.1用户在注册申请使用“大众出行”网络服务时，必须向本公司提供准确、真实的个人相关资料，且需要人工审核方能开始使用服务。如个人资料有任何变动，必须及时更新。更新后，本公司有权暂停该用户的使用权，同时需要人工再次审核后方能继续使用服务。

6.2用户不应将其账号、密码转让或出借予他人使用，如用户发现其账号遭他人非法使用，应立即通知本公司。因黑客行为或用户的保管疏忽导致账号、密码遭他人非法使用，本公司不承担任何责任。

6.3用户同意本公司有权在提供网络服务过程中以各种方式投放各类商业广告或其他通过任何类型的商业信息，并且用户同意接受本公司以各种方式向用户发送商品促销或其他相关商业信息。

6.4用户在使用“大众出行”服务过程中，必须遵循以下原则：

（1） 遵守中华人民共和国有关的法律和法规；

（2） 遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序；

（3） 不得为任何非法目的而使用网络服务系统；

（4） 不得以任何形式使用“大众出行”服务侵犯本公司的商业利益，包括但不限于发布非经本公司许可的商业广告；

（5） 不得利用“大众出行”平台进行任何可能对互联网或移动网正常运作造成不利影响的行为；

（6） 不得利用“大众出行”提供的网络服务上传、展示或传播任何虚假的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、庸俗淫秽的或其他任何非法的信息资料；

（7） 不得侵犯其他任何第三方的专利权、著作权、商标权、名誉权或其他任何合法权益；

（8） 不得利用“大众出行”平台进行任何不利于本公司的行为。

8、隐私保护

本应用及在提供服务过程中，需经您的同意并提供手机位置数据、电话号码等个人信息，此类信息将仅限于满足您的工作需要，我方将采取严格的安全制度及使用行业通行的安全技术和程序保护您的个人隐私，除法律或有法律赋予权限的政府部门要求等原因外，“大众出行”未经您同意不会向除合作单位以外的第三方公开、透露您的个人隐私。

为了更好的提供服务升级产品，我们可能会将我们获得的数据提供给第三方用于分析统计。在提供服务的过程中，我们也会使用第三方的产品或服务。以上第三方企业或个人，只有在必须的情况下才会接触到用户信息，同时他们都受到严格的保密条款的约束。

请注意任何安全系统都存在可能的及未知的风险。

9、免责声明

不论在何种情况下，“大众出行”对于信息网络设备维护、信息网络连接故障、智能终端、通讯或者其他系统的故障、电力故障、罢工、劳动争议、暴乱、骚乱、火灾、洪水、风暴、爆炸、战争、政府行为、司法行政机关的命令、其他不可抗力或第三方的不作为而造成的不能服务或延迟服务不承担任何责任。

“大众出行”所载的信息，包括但不限于文本、图片、数据、观点、网页或链接，虽然力图准确和详尽，但“大众出行”并不就其所包含的信息和内容的准确、完整、充分和可靠性做任何承诺。“大众出行”表明不对这些信息和内容的错误或遗漏承担责任，也不对这些信息和内容作出任何明示或默示的、包括但不限于没有侵犯第三方权利、质量和没有智能终端病毒的保证。

对于“大众出行”平台积分商城上所提及或展示的非“大众出行”产品或服务，“大众出行”仅提供基本信息。“大众出行”不是相关产品的生产者或经销者，亦不是服务的提供方。“大众出行”不就积分商城上提供的产品或服务做出任何声明或保证，所有展示的产品或服务应受其所属公司或服务提供方所做的质量承诺和条款的约束。

“大众出行”可能保留第三方网站或网址的链接，访问这些链接将由用户自己做出决定，“大众出行”并不就这些链接上所提供的任何信息、数据、观点、图片、陈述或建议的准确性、完整性、充分性和可靠性提供承诺或保证。“大众出行”没有审查过任何第三方网站，对这些网站及其内容不进行控制，也不负任何责任。如果您决定访问任何与本平台连接的第三方网站，其可能带来的结果和风险全部由用户自己承担。

10、约租车驾驶员服务标准及管理制度

一、 约租车驾驶员及车辆准入标准

1、驾驶员标准：

身体健康，五官端正，普通话标准，无犯罪记录无不良嗜好，符合《上海市网络预约出租汽车管理办法》从业驾驶员相关规定要求，参加行业统一培训并考试合格，并由其所属公司及平台审核通过后方能从业约租车经营业务。

2、车辆标准：

车况良好，保险齐全，符合《上海市网络预约出租汽车管理办法》约租车营运车辆相关规定要求，车内物品按规定位置摆放整齐，车辆证件配件齐全（包括交强险标志、绿色环保标志、车辆检验合格标志、行驶证、维修保养手册、工具包、灭火器、备胎、点烟器、脚垫等），计价手机及出租汽车发票蓝牙打印机性能完好。

二、约租车驾驶员行为规范

1、遵守《上海市出租汽车管理条例》、《上海市网络预约出租汽车管理办法》及《道路交通安全法》；

2、营运中遵守《约租车服务标准》、不吸烟、不打手机、不随地吐痰，不乱扔垃圾，保证行车安全；

3、履行公司合同，执行各项规章制度，服从公司管理；

4、服务中礼貌待客，态度亲切温和，不讲服务忌语；

5、营运中礼貌服务，得礼让人，尽可能将服务矛盾化解在车厢内；

6、乘客下车后及时提醒乘客勿忘随身物品，认真做好一差一检，发生失物后妥善保管并及时上交；

7、确保车载配套设施有效完好，不得以任何理由拒绝乘客使用；

8、乘客上下车时，车辆应平行停靠，规范上下客，保证乘客与路人安全；

9、遇积水路段放慢车速，避免污水溅到行人；

10、严格遵守交通法规，不违章，不疲劳驾车，确保行车安全；

11、乘客如有行李需要放入行李箱时，驾驶员应主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认；

12、遇车辆抛锚、交通违法或发生事故，应向乘客做好解释与应急工作；

13、遵守站点业主方规章制度，维护站点的环境卫生，待客时注意个人仪容仪态规范；

14、遵守车辆报修流程，进入厂区听从调度指挥；

15、认真做好出车前的例行保养，发现故障及时修理；

16、发扬团结协作精神，遇公司车辆需要帮助时及时给予帮助，行驶途中相遇公司车辆注意礼让；

17、准时参加所属公司组织的各类学习、培训，尊重他人发言，不要私下闲谈，不能中途退场；

18、营运车辆必须每月接受一次所属公司的检查；

19、不得超标准多收费、不得索取小费；

20、不得酒后驾车、不得私自将车辆交于他人使用；

21、营运时不得不开启手机计价软件或拒给发票；

22、不得出售、出具废票；或者将发票转借他人；

23、不得私拆车辆配套设备；

24、不得利用营运车辆进行违法犯罪活动。

三、约租车服务标准

（一）个人形象

驾驶员在规范着装的基础上，面部整洁、不蓄胡须、不留怪异发型保持发型朴素大方并适时梳理、不佩戴过于夸张的首饰项链；及时修剪指甲，不吃蒜、韭等挥发性异味食物，保持口气清新，勤洗头、勤洗澡、勤换衣服，身体无异味。

（二）仪表仪容要求

1、驾驶员（男）仪表仪容规范细则

2、驾驶员（女）仪表仪容规范细则

（三）仪态姿势

—站姿：要求“站如松”，挺拔、精神。

—坐姿：要求“坐如钟”，端正、稳重。

—步姿：要求“行如风”，上身挺直，眼平视。

—手势：与乘客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，给人以彬彬有礼的感觉。

（四）车辆要求

车辆性能良好，车内车外应保持干净不得脏乱，为乘客提供舒适整洁的用车环境。

（五）礼貌用语

—用语要恰当：与乘客交流要适当，多用敬语、谦让语。

—言辞要委婉：与乘客交流语气要委婉，做到得理让人，切忌针锋相对，咄咄逼人。

—交流要文明：与乘客交流有问必答，不得抢话头或打断乘客讲话，忌心不在焉或取笑乘客地方口音。

—心态要积极：以积极的心态与乘客交流，不乱发牢骚，不乱议论。

（六）注重小节

—不要总是通过后视镜窥探后座的乘客，除非是你很亲密的人，否则会让人感到不自然；

—和客人聊天要注意选择话题，“景观、天气、名胜”等一些大众话题永远可以谈，涉及到个人隐私及宗教政治等敏感信息的问题不应该问，另外小道消息、八卦新闻谈论起来也显得很粗俗。

—不要向窗外吐痰及扔东西

—不要频繁按汽车喇叭

（七）接送礼仪

—接客时，驾驶员要站于车边并主动迎上前，笑脸相迎，点头示意，热情招呼（称呼带姓，如：李先生、张女士），主动开、关门，帮助乘客上下车，并协助乘客提携行李物品。

—服务过程中，驾驶员应与乘客保持适度距离，想方设法为有特殊困难的乘客排忧解难，遇“老弱病残”等乘客上下车，驾驶员应主动给予适度搀扶帮助，对不愿搀扶的乘客，不要勉强，尊重其意。

—到达时，驾驶员应及时开门，帮助乘客下车，主动提拿乘客行李物品并清点确认。

（八）约租车服务流程

 订单确认——驾驶员订单中标后，应立即致电乘客确认信息：普通话问好，称呼带姓，“请”字当先，问清、确认乘客的上车地点，告知乘客将会准时到达，请乘客稍后，使乘客放心。

 就位候客——驾驶员提前到达上客点后，立即点击APP到达按键，系统会自动发送消息给乘客，告知乘客车辆及司机已经到达指定位置并友情提醒乘客“按照您的预约时间，免费等候时间为10分钟，特别提醒超过10分钟后，系统将自动计费”。驾驶员随即车外等候乘客，候客时应站在车身右前方（副驾驶室门外），两脚与肩同宽，双手自然放置前身，左手握右手腕；

 乘客上车——接到乘客后，驾驶员应确认乘客身份，并规范问候，如：**先生您好！我是约租车驾驶员**师傅，请上车；与此同时，一手开门，一手扶车门上沿，防止乘客头碰门框。带乘客坐稳后，缓缓轻关车门，驾驶员随即快步绕行到达驾驶位上车。

 需告知乘客大型宠物禁止带上车，小型宠物如在密闭情况下可带上车；

 问路选路——驾驶员系好安全带后，提示乘客也系好安全带，并就行进线路听取乘客意见，如：您看是按照您的线路走，还是根据导航行驶。路线确认好后点击APP开始行程并计费，同时告知车内备有餐巾纸等服务设施供乘客使用。

 行驶过程——驾驶员在行驶中应做到主动全程静音为前提，根据乘客需求使用音响、空调，或适度交流，行驶中应确保平稳，一般不得使用手机（如有重要电话需取得客人谅解并佩戴耳机接听），严禁车内吸烟（谢绝乘客敬烟），并遵守七不规范。

 结算报价——到达目的地后，及时按下APP结束键，停止计费。如产生高速费或停车费，应一并输入计费软件，并告知乘客车费金额及组成情况和账单查询，主动打印发票给乘客。

 乘客下车——待乘客支付完毕后，驾驶员应先行下车，为乘客开门，一手开门，一手扶车门上沿，并提醒乘客带好随身物品，并对乘客的乘用表示感谢，请乘客做出服务评价；若乘客有行李的，驾驶员应同时将行李从行李箱中取出，交于乘客并当面点清。

 一差一检——待乘客离去后，驾驶员应当清理车厢内杂物，并及时检查车厢角落，确保乘客无遗留失物。

特殊情况处理：

—如客人变更目的地后行程与司机已有的预约订单有冲突，司机可婉言提示乘客换车前往；

—如车辆在行驶过程中突发故障无法继续服务，应向乘客婉言解释“乘客您好，非常抱歉发生了这样的事情由于车辆故障无法继续为您提供服务，我为您本次的服务是免单的，您能允许我帮您再叫一辆约租车继续为您服务吗”，征得客人同意后在APP上点击申请改派按钮由平台另派车辆。

四、约租车驾驶员投诉处理标准

为提升约租车服务体验，规范服务标准，平台针对乘客投诉制定处理标准。

乘客投诉：

1、投诉定义：乘客对订单服务不满意的反馈；

2、适用范围：本平台巡游出租汽车驾驶员；

3、投诉来源：乘客来电投诉、APP线上投诉、微博、微信等网络媒体及传统媒体的投诉等；

4、生效日期：2015年12月24日

5、情况说明：

* 由于处理封禁导致驾驶员错过的奖励活动，平台不予补偿；

* 为保护驾驶员利益，平台不受理乘客的恶意投诉；

* 如对处理结果有异议，可通过96822电话进行申诉。

处理标准

五、 作弊处罚

（一）作弊的定义及种类

一切通过非公平不正当手段获取优惠券减免、奖励、订单、五星好评等，对“大众出行”平台、乘客或其他驾驶员构成利益损害的行为，均属于作弊。

1、虚假乘客

利用驾驶员或乘客账号，以获取奖励、订单、五星好评等为目的地作弊成交行为。

如：自己跟自己成交、团伙刷单、模拟乘客刷单等

2、指定/车上成交

乘客明确指定某一辆车，多次取消其他订单，司机接单或通过暗号叫单，已上车或即将上车时与司机违规成交（指定叫车、车上成交、重复成交）的行为。

3、作弊软件

安装使用对“大众出行”司机端产生干扰的第三方作弊软件的行为（加速器、定位模拟器等）。

4、行驶路径异常

多个订单在相似时间内，行驶路径相同，多个订单与目的地地点不符。

5、订单/订单金额异常

短时间内完成多个订单且订单金额不在正常交易范围内。

6、其他作弊违规

在免单或乘客优惠坐车活动期间，要求乘客支付非实际发生的费用，如在附加费用（高速、停车、路桥、取消费用等）中添加未发生的费用，以增加订单总金额等违规行为。

（二）处罚规定

一旦发现有任何作弊行为，将扣除作弊订单减免金额和当天全部奖励，并对非法获利处以退一赔三处罚。

累计作弊订单10单以内，封禁7天；

累计作弊订单10单至20单以内，封禁30天；

累计作弊订单20单以上，永久封禁。

五、 培训与服务监管

1、 培训：通过线上及线下所属公司对巡游出租汽车驾驶员进行循环培训，不断提升巡游出租汽车整体服务质量，并对巡游出租汽车司机服务进行检查与监管。

2、 服务监管：通过专业人员跳车暗访、所属公司定期检查及APP端乘客问卷、星级评价、在线反馈对巡游出租汽车服务进行分析及监管。

3、 服务奖惩：参考巡游出租汽车驾驶员投诉处理标准及各所属公司驾驶员服务奖惩制度。

本版本适用于Android3.0以上操作系统系列手机，对于在其他操作系统平台的手机上用本软件，如出现任何问题，“大众出行”不承担任何责任。

以上规则可通过“大众出行”平台进行实时更新。

“大众出行”及服务平台的所有权、运营权以及业务活动规则的最终解释权均归大众交通（集团）股份有限公司所有。